مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک اصطلاح است که به شیوه ها، استراتژی ها و فن آوری هایی اشاره می‌کند که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتری و اطلاعات مربوط به در طول چرخه زندگی مشتری، به کار گرفته می‌شود و با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و هدایت رشد فروش انجام می شود .

سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف  و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت  جمع آوری می کند که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، موضوعات بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی مشتریان را در مورد اطلاعات شخصی مشتری، تاریخ خرید، خرید ترجیحات و نگرانی ها ارائه دهند.

اجزای CRM

در ابتدایی ترین سطح، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM واحد متصل می‌کند تا کاربران کسب و کار بتوانند به راحتی دسترسی و مدیریت آن را داشته باشند.

به تدریج ، بسیاری از کارکرد‌های اضافی به سیستم های CRM اضافه شده اند تا آنها را مفید تر کند. برخی از این کارکردها: شامل ضبط تعاملات های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر کانال ها می باشد. بسته به قابلیت های سیستم، خودکار سازی فرآیندهای اتوماسیون مختلف گردش کار، مانند وظایف، تقویم ها و هشدارها؛ این امکان را به ما می دهد تا عملکرد و بهره‌وری را بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم پیگیری کنند.

اتوماسیون بازاریابی با ابزارهای CRM

 ابزارهای CRM با قابلیت های اتوماسیون بازاریابی می تواند وظایف تکراری را برای افزایش تلاش های بازاریابی در نقاط مختلف در چرخه زندگی، خودکار کند. به عنوان مثال، به عنوان چشم انداز فروش به سیستم وارد می‌شود، ممکن است به طور خودکار موضوعات بازاریابی چشم انداز، معمولا از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی، با هدف تبدیل سرفصل های فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش

 ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری و کارکردهای کسب و کار معین از چرخه فروش را ردیابی می کنندکه ضروری هستند. این فرآیند به هدایت، جذب و به دست آوردن مشتری های جدیدمنجر می شود.

اتوماسیون مرکز تماس

این مرکز برای کاهش جنبه های خسته کننده یک نمایندگی تماس طراحی شده است و شامل صداهای ضبط شده ای است که در رفع مشکلات مشتریان و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای مختلف نرم افزاری که با ابزار دسکتاپ عامل سازگاری می دهند، می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، اداره کنند.

فن آوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی برخی از سیستم های CRM عبارتند از فن آوری که می تواند کمپین های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس موقعیت مکانی مشتری ایجاد کند، گاهی اوقات با برنامه های GPS مبتنی بر موقعیت مکانی هماهنگ شده است. تکنولوژی Geolocation همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا ارتباطات به منظور پیدا کردن چشم انداز فروش بر اساس موقعیت مکانی استفاده شود.