اگرچه “متمرکز بودن بر مشتریان” امری ضروری و حیاتی است، اما به هنگام توسعه کسب و کارها، چالشی بزرگ پیش روی صاحبان کسب و کار است. چراکه کسب و کارها وقتی بزرگتر میشوند، تعداد و تنوع مشتریانشان هم بیشتر خواهد شد. در اینصورت، امکان کسب اطلاعات از تمامی مشتریان بسیار سخت است.
اما، چگونه میتوان بر انبوهی از مشتریان متمرکز باقی ماند؟ با آنها تعامل صحیحی برقرار کرد؟ و آنها را به مشتریان بالفعل خود تبدیل کرد؟
۱۰ ترند اصلی بازاریابی در سال ۲۰۱۷، پاسخ سؤالهای فوق را به خوبی داده است. در ادامه به شرح هریک میپردازیم.
۱۰ ترند بازاریابی در سال ۲۰۱۷:
۱- تمرکز بر “تجربه مشتریان” (Customer Experience)
تجربه مشتری (Customer Experience)، قلب بازاریابی در هر صنعتی است. اگرچه در بازاریابی، تمرکز بر بازار است ولی موفقترین کسب وکارهای امروزی “فلسفه مشتری محوری” را در تدوین استراتژیهای مؤثر بازاریابی و تحولات مثبت در فضای دیجیتال، پذیرفتهاند. به عبارت دیگر، در عصر حاضر، “تجربه مشتریان” محتوای اصلی در بازاریابی است و مشتریان، هسته اصلی در تمام کسب و کارهای موفق دنیا هستند.
۲- “سنجش” به شکل مؤثر (Measurement)
وقتی در بازاریابی، صحبت از سنجش و اندازهگیری است؛ درواقع صحبت از یک حلقهی بیانتها است. چراکه، سایتهای بزرگ و معتبری همچون فیسبوک (Facebook)، عنوان میکنند که سنجش بوسیله ابزارهای دیجیتالی فعلی، تنها بخش کوچکی از انبوه اطلاعات را میسنجند. در نتیجه، بی نهایت اطلاعات وجود دارد که میتوان آنها را سنجید. از این رو، اندازهگیریها باید به شکل هدفمند انجام شوند. مثلاً اهداف مورد انتظار کسب و کار را بر حسب معیارهایی همچون: سود، درآمد، میزان حفظ مشتریان و سطح رضایت مشتریان سنجید.
۳- حضور متخصصین جدید بازاریابی: “تکنسینهای بازاریابی“ و “داده پردازان“ (Marketing Technologists & Data Scientists)
دو ترند قبلی عنوان شده (تمرکز بر مشتریان و سنجش مؤثر)، نیاز به حضور متخصصین جدیدی در فرآیند بازارایابی را متذکر میشوند. همانگونه که شرکتها به ایمیل، رسانههای اجتماعی و دیگر فناوریها نیاز دارند، نیازمند افراد متخصصی برای پشتیبانی و اجرای هر یک از این فناوریهای نوین بازاریابی هستند. داده پردازانی که بتوانند دادهها را جمع آوری و تحلیل کنند. همچنین تکنسینهایی که تکنولوژیها و زیرساختهای پشتیبانیکننده را ایجاد کنند.
۴- “شخصی سازی” هر چیز (Personalizing)
همانطور که همه چیز از نوشابه کوکاکولا گرفته تا کفش افراد، به صورت شخصی و متمایز برای هر فرد تبدیل شده است، “تولید انبوه” هم جای خود را به “شخصی سازی” داده است. “شخصی سازی” در هر کسب و کاری به شکل متفاوتی تعریف میشود. در برخی از کسب و کارها به این معناست که به افراد امتیازهای خاصی ارائه کنند و در برخی دیگر، ساده کردن فرآیند خرید و پاسخگویی بیشتر به مشتریان را، “شخصی سازی” تعبیر میکنند.
۵- استفاده بهتر و بیشتر از “محتوا”
نقش کلیدی در بازاریابی ایفا میکند ولی “نوع و شکل محتوا” بسیار مهم و تأثیرگذار است. اگرچه محتوا در فضای دیجیتال، بلاگها، مقالهها و کتابهای الکترونیکی، هنوز هم بخش مهمی از محتوای بازاریابی هستند، اما رشد محتوای ویدئویی نشان از اهمیت ویژهی این نوع از محتوا است. به عبارت دیگر، برندهایی که نمیتوانند محتوایی را به صورت ویدئو منتشر کنند به زودی کنار گذاشته خواهند شد. در واقع، مهمتر از محتوا، فرم ارائه کردن آن است.
۶- استفاده بیشتر از “رسانههای اجتماعی” در بازاریابی (Social Media)
ما نیازمند تغییر طرز تفکر دربارهی “رسانههای اجتماعی” هستیم. رسانههای اجتماعی کاربردهای فراوانی در بازاریابی دارند، همچون: استفاده در استراتژیهای افزایش فروش، شخصی سازی کردن فرآیند بازاریابی، خط مقدم فروش و خدمت رسانی، تعامل هرچه بیشتر با مخاطبان (بجای ارسال انبوهی از پیامهای ناکارآمد) و ….
در واقع، “رسانههای اجتماعی” ابزاری برای بازاریابی کمتر، فروش بیشتر هستند.
۷- پیوستن به اینترنت اشیاء (Internet of Things)
حوزهی IOT “اینترنت اشیاء”، حوزهای نوپا و جدید محسوب میشود. اما، امید است در سالهای آتی، کسب و کارها بتوانند از قدرت اتصال بیلیونها دستگاه متصل به یکدیگر استفاده کنند. برای این منظور، جمعآوری و ساخت دادهها، امری بسیار ضروری و کلیدی است. دادههایی که از طریق چراغها، سنسورها، تلویزیونها و ….. کسب میشوند و فرصت نزدیک شدن به مشتریان را فراهم میکنند. امید است، IOT چگونگی استفاده از فناوری و دادهها را نشان دهد. در واقع، IOT رؤیای بازاریابان در نزدیک شدن به مشتریان را محقق ساخته است.
۸- استفاده از چت بات (Chatbot)
در صورتیکه، مشتریان تجربه مثبتی در استفاده از خدمات یک برند داشته باشند، میتوان با استفاده از تکنولوژی، از تجربه آنها استفاده قدرتمندی کرد. به عنوان مثال، در حالت عادی، هر فرد میتواند از تجارب دیگر مشتریان در مورد غذای یک رستوران اطلاعاتی را دریافت کند و از مشاوره آنها استفاده کند. اما هیچ یک از آنان، نمیدانند که شما غذای تند دوست دارید یا تحمل گلوتن را ندارید. اما تصور کنید یک چت بات که میداند، شما چه چیزی را دوست دارید و چه چیزی را دوست ندارید و از نیازهای شما کاملاً مطلع است، چقدر خوب شما را در انتخاب یک رستوران یا یک هتل راهنمایی میکند.
در واقع، چت باتها وارد جریان اصلی بازاریابی شدهاند.
۹– استفاده از “بازاریابی به موقع“ بجای “بازاریابی بلادرنگ“ (Right- time Marketing instead of Real-time Marketing)
“بازریابی بلادرنگ” بحث داغ چند سال اخیر در بین صاحبان کسب و کار بوده است. در بازاریابی بلادرنگ، بازاریابان با چشمان باز تلاش به کشف فرصتهای بازار میکنند. اما، امروزه بازاریابان نیازمند اطلاعاتی دربارهی بهترین زمان دسترسی به مخاطبان هستند. اینکه بهترین و مناسبترین کانالهای ارتباطی با مخاطبان چیست. این نیاز بازاریابان، ضرورت استفاده از رویکرد و نوع جدیدی از بازاریابی را نمایان میکند. از این رو، “بازاریابی بلادرنگ” به “بازاریابی به موقع” تغییر جهت داده است.
۱۰– آمادگی برای مواجهه با تغییرات دیجیتالی (Digital Transformation)
بسیاری از شرکتها معتقدند که مدیران ارشد بازاریابی (CMO) مسئول مواجهه با تغییرات دیجیتالی هستند. این تصور کاملاً غلط است. چراکه آنها تنها باید ناظرکمپینهای تبلیغات دیجیتالی باشند. در واقع کل مجموعه و تک تک افراد، باید خود را آمادهی تغییرات پیش رو کنند. در این میان، وظیفهی مدیران ارشد بازاریابی، ارائه توضیحات کافی از چگونگی روندهای پیش رو و تأثیر اقدامات دیجیتالی بر تجربه مشتریان است.